Rassurez vos clients, comment faire?
Après une bref rendez-vous hier avec un client, je décide de publier un petit billet sur la confiance client.
La confiance du client passe par plusieurs étapes:
1. J’arrive sur le site : qualité du design, simplicité d’utilisation, ergonomie ?
2. Je choisis un produit : facilité pour le mettre dans mon panier, changement de quantité, suppression du panier
3. J’hésite avant de remplir ce long et pénible formulaire de commande…. :
- Je vérifie les conditions de paiement et livraison (ex: je n’ai pas de CB, pourrai-je payer?)
- Je vérifie les coordonnées de la société… belge, française? bien indiquée?
- J’en profite pour faire un tour sur les mentions légales… et le respect des libertés individuelles.
- Je contrôle finalement que mon e-mail ne sera pas vendu à des tiers…
Ok je suis un peu parano, mais c’est pour la bonne cause!
4. Mon processus d’achat doit être simple et coulant, pas de formulaire bloquant, un suivi du processus de commande en maximum 5 étapes (panier, livraison, paiement, confirmation, succès).
5. Je dois être rassuré après ma commande. Confirmation de succès en direct et par e-mail. Le top du top : vous rappelez le client pour savoir si tout s’est bien passé et si sa commande est bien juste! Ensuite, intervient le suivi : suivi du colis, suivi général de la commande et du colisage, etc.
Me voilà rassuré du début à la fin. Du coup, je me sens 100% satisfait de mon achat, aucune crainte, aucun blocage pendant le processus. Je n’hésiterai donc pas à commander à nouveau!
Une petite enquête de satisfaction en fin de processus de commande (récompensée par des points/crédits sur carte de fidélité) est toujours la bienvenue : pas plus d’une minute, simple et droit au but!
Pour conclure, pensez aussi à vos partenaires, les gens aiment voir des logos qu’ils connaissent : votre banque (paiement sécurisé), les comparateurs de prix (kelkoo, leguide, shopping.com, etc.), les livreurs (ups, taxipost, collissimo, etc.).
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3. J’hésite avant de remplir ce long et pénible formulaire de commande…. :
- Je vérifie les conditions de paiement et livraison (ex: je n’ai pas de CB, pourrai-je payer?)
- Je vérifie les coordonnées de la société… belge, française? bien indiquée?
- J’en profite pour faire un tour sur les mentions légales… et le respect des libertés individuelles.
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Ok je suis un peu parano, mais c’est pour la bonne cause!
4. Mon processus d’achat doit être simple et coulant, pas de formulaire bloquant, un suivi du processus de commande en maximum 5 étapes (panier, livraison, paiement, confirmation, succès).
5. Je dois être rassuré après ma commande. Confirmation de succès en direct et par e-mail. Le top du top : vous rappelez le client pour savoir si tout s’est bien passé et si sa commande est bien juste! Ensuite, intervient le suivi : suivi du colis, suivi général de la commande et du colisage, etc.
Me voilà rassuré du début à la fin. Du coup, je me sens 100% satisfait de mon achat, aucune crainte, aucun blocage pendant le processus. Je n’hésiterai donc pas à commander à nouveau!
Une petite enquête de satisfaction en fin de processus de commande (récompensée par des points/crédits sur carte de fidélité) est toujours la bienvenue : pas plus d’une minute, simple et droit au but!
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